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第一章 客户关系管理与竞争时代的营销理念1

知识和技能目标1

引例1

第一节 提升业绩的新出路2

第二节 关系营销13

本章小结25

复习思考题25

案例分析25

实训设计27

第二章 客户关系管理概述28

知识和技能目标28

引例28

第一节 客户关系管理的产生及含义29

第二节 客户关系管理的内容37

第三节 客户关系管理的核心、任务及功能40

第四节 客户关系管理的发展与创新45

本章小结50

复习思考题50

案例分析50

实训设计52

第三章 识别客户53

知识和技能目标53

引例53

第一节 客户概述54

第二节 识别客户的意义、对象及内容66

第三节 识别客户情景剧75

本章小结77

复习思考题77

案例分析77

实训设计79

第四章 建立客户关系80

知识和技能目标80

引例80

第一节 客户关系概述81

第二节 客户关系生命周期88

第三节 客户资产及其管理93

第四节 建立长期的客户关系97

第五节 客户关系的选择策略105

第六节 留住客户情景剧109

本章小结111

复习思考题111

案例分析111

实训设计112

第五章 客户互动及其管理113

知识和技能目标113

引例113

第一节 客户互动概述114

第二节 客户互动管理的有效实现116

第三节 客户互动中心及其应用126

本章小结129

复习思考题129

案例分析129

实训设计130

第六章 客户服务131

知识与技能目标131

引例131

第一节 客户服务概述132

第二节 客户服务质量管理138

第三节 客户服务方法141

第四节 客户服务的三个环节144

第五节 客户服务的技巧152

第六节 客户关怀160

第七节 互联网时代的网络客户服务163

第八节 开发客户需求情景剧166

本章小结168

复习思考题168

案例分析168

实训设计169

第七章 客户满意度管理170

知识与技能目标170

引例170

第一节 客户满意概述171

第二节 提高客户满意度183

第三节 客户满意情景剧190

本章小结191

复习思考题192

案例分析192

实训设计193

第八章 客户忠诚度管理194

知识与技能目标194

引例194

第一节 客户忠诚概述195

第二节 提高客户忠诚度202

第三节 客户忠诚情景剧205

本章小结207

复习思考题207

案例分析207

实训设计209

第九章 客户流失与客户保持210

知识与技能目标210

引例210

第一节 客户流失211

第二节 客户抱怨管理217

第三节 客户保持228

第四节 客户投诉情景剧236

本章小结237

复习思考题237

案例分析238

实训设计238

第十章 客户关系管理系统240

知识与技能目标240

引例240

第一节 CRM软件系统241

第二节 企业如何选择CRM254

第三节 企业如何实施CRM259

本章小结267

复习思考题267

案例分析268

实训设计269

第十一章 客户关系管理的行业应用270

知识与技能目标270

引例270

第一节 航空业的客户关系管理应用271

第二节 房地产行业的客户关系管理应用275

第三节 制造业的客户关系管理应用280

第四节 物流业的客户关系管理应用285

第五节 其他行业客户关系管理应用290

本章小节302

复习思考题302

案例分析302

实训设计303

参考文献304